山西日报记者 郭 宁

4月的一天，晋中市榆次区塑料厂宿舍的李师傅攥着燃气卡站在楼门口，眉头拧成了疙瘩——家里换了新燃气表后，火苗总断断续续，打了一上午燃气公司热线都没接通，正打算往社区跑，就撞见了穿红马甲的玉湖社区工作者梁娟。

“李师傅，您这是咋了？”正在小区排查的梁娟上前询问情况。听完老人的念叨，她掏出手机翻出通讯录——去年燃气表改造时，她作为社区工作者全程对接，特意存了负责人的电话。没一会儿，梁娟就和燃气公司、市政部门取得联系，当天下午维修人员就上门调试好了燃气。李师傅握着梁娟的手表示感谢：“以前遇到事就发愁，现在你们主动上门来，不用打12345就把难题解决了！”

李师傅的经历，正是榆次区推行“全岗通”改革后，社区服务从“守株待兔”到“主动出击”的一个鲜活缩影。自2024年8月在锦纶街道文源社区试点，2025年全区推广以来，“全岗通”像一剂精准的催化剂，打通了社区服务的“最后一米”，也让基层治理的神经末梢更灵敏、更有温度。

破局

从“分岗受理”到“一窗全能”

榆次作为晋中市主城区，人口密度大、外来人口多、群众诉求复杂多样，基层治理任务历来艰巨。过去，社区服务各管一摊、窗口分散，群众去一次办不成事的现象时有发生。

时针拨回两年前，锦纶街道文源社区的大厅里还竖着6块醒目的窗口牌：民政、人社、党建、志愿服务……一多半工作人员守在各自岗位上，居民办低保得等民政岗，开政审证明得找党建岗，遇上工作人员下沉网格，只能带着材料改天再来。“有一回一位老人来办高龄津贴，负责的同志去小区了，老人等了半天，后来撇着嘴走了，那眼神我至今忘不了。”文源社区党委书记兼主任温丽媛提起往事，语气里仍有愧疚。

玉湖社区党委书记兼主任刘计娥记得，以前社区工作人员大半时间耗在大厅，走家入户的频次屈指可数，居民的诉求往往积压到不得不打12345才被解决。

改变始于一场摸底调研。在老旧小区多、人口密度大的锦纶街道，一度出现基层矛盾多、居民满意度低的情况，党工委书记王超带着团队走访所有社区，逐一梳理社区业务：哪些是高频需求？哪些可以当场办结？哪些需要流转对接？最终得出结论：基础性业务一人就能全办，复杂业务可先承接再流转。王超回忆说：“当时恰逢区委社会工作部推动党建引领基层治理改革工作，鼓励社区探索培养全科人才，‘全岗通’的工作实践由此在锦纶街道孕育而生。”

随后不久，榆次区被晋中市确定为整县域推进“全岗通”试点。区委社会工作部牵头，深入全区9个街道、75个社区调研治理难点痛点，为改革找准方向。

改革的第一刀，先砍向窗口壁垒。文源社区将6个窗口整合成1个“全岗通”综合窗口，工作日仅留2名工作人员坐镇大厅，却能承揽所有23项社区业务——8项一次性办结事项当场敲定，15项可流转事项按规范收齐资料后移交后台。

人员从“专科”到“全能”，受益的是群众。“刚有个年轻爸爸来办新生儿医保，我们不仅迅速办理，还主动告知他能办育儿补贴以及来年医保缴费的时间，让他少跑冤枉路。”工作人员李霞指着桌上的《“全岗通”事项目录及办理流程》说，上面列着每项业务的流程、所需材料和办结时限，“群众只要扫一扫，办事流程全明白”，重复咨询率大幅下降。

温丽媛总结的“三多两少”，更是精准概括了改革的成效：工作人员技能多了，从“只会一项”到“全能胜任”；办的实事多了，1年多的改革解决了很多积存几十年的问题；居民好评多了，社区的感谢信和锦旗贴满了墙。与此同时，基层矛盾少了，12345交办单和物业投诉单同比下降40%；居民投诉率低了，很多问题在社区工作者下沉时就化解在了萌芽状态。

深耕

从“坐等上门”到“主动下沉”

“全岗通”最核心的改变，是把社区工作者从大厅里“解放”出来，让他们走到居民中间。玉湖社区10名工作人员，2人守大厅，其余8人全部下沉网格，每人每周下沉天数超过3天，每月入户不少于50户。刘计娥笑称：“以前是‘居民找社区’，现在是‘社区找居民’，甚至带着问题找、盯着隐患找。”

文源社区工作人员张春丽每个工作日的微信步数都在一万步以上，她的网格有8个小区，从坏了十多年的路灯到坡陡路滑的老旧道路，都是她在日常下沉中发现并解决的。清理枯死的爬山虎、协调职能部门修剪树枝，这次“五一”假期，张春丽只休息了一天。她说：“居民相信社区，是因为社区能认真倾听诉求、解决问题，趁着大家休息在家，我们能多干点。”这样的故事，在榆次区的每个社区不断上演。

老旧小区改造，是最考验社区服务能力的“硬骨头”。玉湖社区有68个老旧小区，改造任务繁重，“全岗通”让社区工作者有足够时间走访征集民意。截至目前，玉湖社区已完成26个老旧小区的改造。去年榆次区加装15部电梯，玉湖社区就占了5部，“能这么顺利，全靠社区工作者提前入户做工作，把居民的顾虑都打消了。”刘计娥说。

成长

从“技能单一”到“全岗能手”

“全岗通”对社区工作者来说，是挑战，更是成长。最初推动改革时，不少人犯难：“我以前只管民政，现在要学社保、党建，哪能一下掌握？”“下沉入户要处理各种突发事，我嘴笨，不会跟居民打交道。”

为了破解“技能恐慌”，榆次区下足了功夫。编制《榆次区全岗通操作手册》，围绕23项高频业务开展系统性培训，确保社区工作者“懂政策、会操作”；文源社区开展“业务大比武”，分层分类开展业务擂台赛、情景模拟等活动，提升应急处置和沟通协调能力；锦纶街道推行“讲故事式考核”，让工作人员上台讲“最满意的一件事”和“最遗憾的一件事”，不说空话套话，只讲实干体会。

“第一年上台时，有人拿着稿子念都发抖，现在大家上台都能从容分享，甚至说到动情处哽咽落泪。”锦纶街道办事处副主任陈星宇说，这种考核方式，比填表打分更能促进干部的成长。

如今，社区工作人员的能力早已今非昔比。全区社区工作者持全国社会工作专业技术职业资格证书人数达263人，46%的社区工作者掌握专业技能。以前居民问“医保咋交”，有人会说“等我问问同事”，现在每个人都能熟练解答；以前对接职能部门得主任出面，现在社区工作者能直接和燃气、市政、园林等部门沟通协调。温丽媛感慨：“‘全岗通’不仅让居民少跑腿，也让我们的干部练出了真本事，沟通能力、协调能力都有了质的飞跃。”

展望

从“1.0版”到“2.0版”的进阶

“改革中，我们坚持系统思维，尤其是在机制的重塑上。”榆次区委社会工作部部长魏荣华表示，榆次区建立健全首问负责、一次性告知、限时办结等制度规范，明确“在岗受理、内部流转、限时办结”流程，确需部门流转的事项由受理人员全程跟踪协调，变“群众跑腿”为“内部流转”和“全程代办”。同时，完善“下沉管理”制度，明确网格走访、信息反馈等要求，确保服务沉下去、责任担起来，为“全岗通”长效运行提供坚实保障。

随着工作的推进，“全岗通”已经从最初的“岗位整合”，升级为“服务延伸”。现在，小区党支部阵地设置了“全岗通”窗口，居民不用出小区，就能办理业务；社区工作者随身携带“服务包”，里面装着业务清单和申请表，随时随地帮居民办事。

“我们的‘全岗通’目前还是1.0版，今年要探索2.0版，从体制机制上进一步完善。”王超介绍，接下来街道会优化流转业务的办理流程，缩短办结时限，并利用大数据分析居民需求，提供更贴心的服务。

魏荣华表示，“全岗通”推行以来，全区社区工作者累计下沉走访群众超10万人次，推动服务触角不断向网格延伸，居民对社区服务的好评率大幅提升，群众的获得感、幸福感显著增强。“‘全岗通’的目标是让居民‘不出门、不跑腿，办事就在家门口’，真正把社区建成居民的‘第二个家’。”